一、政策背景

现行《济南市城市轨道交通乘客守则》（以下简称“守则”）自2019年4月1日实施以来，在维护乘车秩序、保障运营安全方面发挥了重要作用。但随着线网规模扩大和客流持续增长，低运量线路的开通，电子烟使用、电子设备外放、使用滑板车等新情况、新问题逐渐显现。同时，上位法《济南市城市轨道交通条例》已出台，现行守则在禁止饮食范围、特殊乘客界定等方面，与上位法存在不一致。

为统一全市各制式轨道交通乘车管理标准，明晰乘客与轨道交通运营单位双方权利义务，回应市民对乘车安全、车厢文明、票务管理等方面诉求，规范轨道交通客运秩序，保障轨道交通安全稳定运营，修订出台本《守则》。

二、决策依据

依据《济南市城市轨道交通条例》《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》《济南市城市轨道交通运营管理办法》等法规、规章制定。

三、出台目的

一是维护轨道交通乘车秩序。压实运营安全管理责任，补齐安全管控短板，防范站台侵限、违禁品进站等各类安全风险，平衡保障乘客出行权益与运营单位管理权责，保护双方合法权益。

二是统一多制式客运管理标准。破解不同线路执行尺度不一问题，细化文明乘车约束条款，引导市民文明乘车，营造安全、有序、安静舒适的出行环境。

三是健全票务投诉处置机制。完善票务违规惩戒、退票办理等规则，补齐制度短板，持续提升客运服务规范化水平。

四、重要举措

（一）明确目的和适用范围。为了维护轨道交通乘车秩序、保障运营安全，明确守则适用于出入口、站厅、站台、列车车厢等全部轨道交通区域，覆盖各类制式轨道交通。运营单位应当在车站内予以公示，推动守则公开透明。

（二）规范票务管理相关规则。明确乘客乘车须持有效乘车凭证或有效支付方式，并接受票务查验，对超站、付费区超时等情形的补票规则、优惠乘车凭证使用要求作出规定，列明无票、无效票、冒用及伪造票证的处置措施；明确单程票使用、退票以及轨道交通故障停运后的退票办理要求。

（三）明确安检及物品携带要求。规定枪支弹药、易燃易爆、放射性危险物品及禁止限制携带物品不得进站乘车。乘客应当配合安检，拒绝安检、携带禁限物品的，运营单位有权拒绝进站乘车，对强行进站、携带危险品的，移交公安机关处置。

（四）细化文明乘车秩序要求。对自动扶梯使用、站台候车、上下车厢、车厢内礼让、列车到站下车等乘车行为作出规范；明确学龄前儿童、精神病人、智力障碍者等群体应当由专人陪护乘车。

（五）列明禁止行为和应急处置规定。规定扰乱运营秩序、危害运营安全的各类禁止行为；明确突发事件、客流激增等情形下，运营单位可实施限流、甩站、封站等措施，乘客应当服从指挥、有序疏散。

（六）明确违规处置、投诉及施行要求。规定运营单位劝阻制止违规行为、追责设施损坏的相关权责，衔接上位法规的处罚条款；明确乘客投诉渠道、7个工作日反馈的办理时限。

五、执行上级政策

严格落实《济南市城市轨道交通条例》《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》中乘客行为管理、票务查验、安全检查、客运服务、投诉处理等制度要求，结合济南市轨道交通运营实际，将上位规章要求细化操作标准，保护乘客和城市轨道交通运营单位的合法权益。

六、新旧政策的衔接和差异

（一）政策衔接安排

本次修订属于原有守则的优化完善，新旧政策平稳过渡、无缝衔接。新规正式实施前，原有乘客守则继续有效；新规施行当日起，全市所有轨道交通线路统一执行新版本条款，不再执行旧版规定。运营单位提前通过车站广播、站内公告、线上公众号等渠道提前公示新规内容，做好市民宣传引导，避免政策切换引发争议。

（二）新旧条款主要差异

一是完善票务规则，规范处置流程。顺应多元化支付发展趋势，扩大有效乘车凭证范围，将移动支付等方式纳入合规乘车渠道，适配市民无现金出行习惯。针对冒用优惠乘车证件问题增设监管措施，运营单位可依规收回证件，并将违规信息推送至优待资格认定机关和市信用信息共享平台，强化信用约束。同步优化故障退票机制，调整退票核算标准，明确乘客可在10日内办理退票或票卡信息更新，进一步保障乘客权益，提升票务处置实操性。

二是细化禁止条款，守牢安全文明底线。针对群众反映突出的乘车问题，整合扩充禁止行为清单。明确车站、车厢内禁烟范围包含电子烟，新增禁止电子设备外放声音、滑板及滑板鞋进站乘车等要求。强化站台安全管控，严禁在安全线与站台边缘之间逗留、放置物品，禁止将头、手及物品伸出护栏，防范侵限风险。同时扩充不文明行为清单，明确禁止在车站、车厢内乞讨卖艺、捡拾废旧物品，以及随地吐痰、乱扔废弃物等行为。

三是优化特殊乘客条款，彰显人文关怀。对照相关法律法规，调整特殊乘客陪同乘车要求，精准界定需成人陪同的对象范围，限定为学龄前儿童以及精神病人、智力障碍者等不能辨认或者不能控制自己行为的人，保障特殊群体出行安全。

四是健全投诉机制，提升服务效能。新增投诉办理时限规定，明确市交通运输主管部门、运营单位应当在受理投诉后7个工作日内反馈处理结果，把服务承诺转化为刚性要求，持续提升轨道交通客运服务规范化水平。

七、解读机构及咨询方式

解读机构：济南市交通运输局轨道处

咨询电话：0531-62356201