出租汽车运营中的平台判责、租车合同、司乘争议等琐碎纠纷，直接影响行业发展与群众幸福感。近年来，山东省济南市城乡交通运输局秉持“打开大门干交通”理念，成立济南市出租汽车（网约车）党群服务中心，纵深推进行业治理基础年活动，通过搭建实体平台、优化服务模式、推进源头治理，构建起多元化、全链条的出租汽车行业纠纷化解体系。今年以来，全市出租汽车行业12345热线工单量同比下降18.7%，行业治理效能显著提升。

定点服务 “码上”就办

济南市出租汽车（网约车）党群服务中心在实践中探索出了“热线直办、平台承办、会商协调、重点提级”四步工作法，形成诉求受理、处置、反馈的闭环管理。

在此基础上打造“周二有解”公益法律服务品牌，每周二上午安排公益律师定点“坐诊”，贴合驾驶员早高峰后的空闲时段，为从业者提供便捷的纠纷咨询和调解渠道。截至目前，调解室已累计化解突出矛盾纠纷88起，公益律师参与调解27起，群众满意率超90%。

面向司机服务中心、充电驿站等一线场景，济南交通运输部门推广“丁书记码上办”专属二维码，搭建司机诉求直通平台，依托基层党支部力量打通诉求响应快车道。平台构建起了“线上扫码收诉求、线下协商解难题”的服务模式，实现司机诉求“直通、直达、直馈”。自运行以来，已高效处置各类司机诉求84件。

网约车司机杜师傅是受益者之一。因平台导航问题被判责扣款，多次申诉无果。抱着试试看的心态，他扫了“丁书记码上办”二维码。当天就有工作人员联系核实，协助完成申诉，平台最终撤销判责、返还扣款。

柔性调解 源头施治

针对合同纠纷、事故争议等复杂疑难问题，济南市出租汽车（网约车）党群服务中心工作人员秉持法理兼顾情理的原则，开展人性化温情调解。

一位驾驶员因年龄超限无法营运，希望租赁公司退还押金。一边是企业强调契约精神，一边是驾驶员面临实际困难，调解一度陷入僵局。中心租赁部工作人员耐心倾听当事人诉求，通过反复梳理合同条款，组织多轮协商，最终促成企业为驾驶员退还押金1.9万余元，圆满化解民生难题。

立足行业新业态发展特点，济南交通坚持“办理一件、治理一类”，推动矛盾处置从“事后化解”向“事前预防”转变。以12345热线数据为抓手，精准梳理高频纠纷问题，常态化约谈网约车平台，优化派单、判罚、费用协商等运营规定，从源头减少规则不合理引发的矛盾。此外，搭建政企常态化联络机制，设立专属诉求对接专员，推动简易纠纷在平台前端就地化解，有效减少矛盾上行。

从定点“坐诊”的专业调解、扫码即办的极速响应，到温情柔性的疑难处置、关口前移的源头治理，济南交通以公心履职、以温情服务，搭建起政企民“连心桥”。一系列务实举措，有效化解行业矛盾、凝聚治理合力，让泉城出租汽车这张城市流动名片更有温度。（来源|中国交通报）