济南市城乡交通运输委员会

关于印发《济南市出租汽车服务质量信誉考核办法》的通知

济交〔2018〕86号

各有关单位：

为进一步完善出租汽车信用管理体系，提升出租汽车服务水平，我委组织修订了《济南市租汽车服务质量信誉考核办法》，并经市法制办审核备案，现印发给你们，请认真贯彻执行。

                                                     济南市城乡交通运输委员会

                                                    2018年8月31日

济南市出租汽车服务质量信誉考核办法

第一章  总  则

第一条  为规范出租汽车经营行为，建立完善出租汽车行业诚信体系，提升出租汽车服务水平，根据《山东省道路运输条例》、《济南市城市客运出租汽车管理条例》、交通运输部《出租汽车服务质量信誉考核办法》等规定，结合我市实际，制定本办法。

第二条  本市行政区域内出租汽车服务质量信誉考核，应当遵守本办法。

出租汽车服务质量信誉考核，包括对出租汽车企业（含巡游出租汽车企业和网络预约出租汽车经营者）、出租汽车驾驶员（含巡游出租汽车驾驶员和网络预约出租汽车驾驶员）的服务质量信誉考核。

第三条  出租汽车服务质量信誉考核工作应当遵守公开、公平、公正的原则。

第四条  市、县人民政府交通运输主管部门负责组织领导本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作，其所属的出租汽车管理机构具体实施本行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。有管理职能的区级交通运输主管部门及出租汽车管理机构负责做好配合，参与所在区考核的相关工作。

市、县（区）公安机关交通管理部门按照职责配合做好出租汽车服务质量信誉考核工作。

第二章  出租汽车企业服务质量信誉考核等级

第五条  出租汽车企业服务质量信誉考核等级分为AAAAA级、AAAA级、AAA级、AA级、A级和B级。

第六条  巡游出租汽车企业（简称巡游车企业）服务质量信誉考核指标包括：

（一）企业管理指标：管理制度、合同管理、驾驶员权益保障、信息化管理、服务质量信誉档案、驾驶员聘用、保险、企业文化、教育培训等情况；

（二）安全运营指标：安全责任落实、交通违法行为、交通责任事故死亡率等情况；

（三）运营服务指标：运营违规行为、车容车貌、驾驶员仪容和行为举止、服务评价、乘客投诉及处理、媒体曝光等情况；

（四）社会责任指标：维护行业稳定等情况节能减排与环保等情况；

（五）加分项目：政府及部门表彰奖励、社会公益、应急保障、新能源出租汽车使用等情况。

第七条  网络预约出租汽车经营者（简称网约车平台公司）服务质量信誉考核指标包括：

（一）企业管理指标：线下服务能力、驾驶员权益保障、信息报备、车辆安装卫星定位装置等情况；

（二）信息数据指标：数据接入、数据查阅等情况，由部级网约车监管信息交互平台在每年1月底前完成测评。市出租汽车管理机构登录部级网约车监管信息交互平台查看本辖区内有关测评结果；

（三）安全运营指标：安全责任落实、交通责任事故死亡率、交通违法行为等情况；

（四）运营服务指标：运营违规行为、车辆及驾驶员资质、服务评价、信息公开、媒体曝光等情况；

（五）社会责任指标：维护行业稳定情况，节能减排与环保等情况；

（六）加分项目：政府及部门表彰奖励、社会公益、应急保障、新能源车辆使用等情况。

第八条  出租汽车企业服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制，另外加分分值为100分。考核周期为每年的1月1日至12月31日。已取得《网络预约出租汽车经营许可证》，但未开展网约车经营业务的，不参加服务质量信誉考核。

第九条  出租汽车企业服务质量信誉等级按照下面标准进行评定：

（一）考核周期内综合得分在850分及以上（其中加分项目得分为100分），且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于85%的，为AAAAA级；

（二）考核周期内综合得分在850分及以上（其中加分项目得分80～99分），且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于85%的，为AAAA级；

（三）考核周期内综合得分在850分及以上（其中加分项目得分在79分及以下），且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例不少于85%的，为AAA级；

（四）考核周期内综合得分在700～849分的，或者综合得分在850分以上，但其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA级及以上的比例低于85%的，为AA级；

（五）考核周期内综合得分在600～699分的，为A级；

（六）考核周期内有下列情形之一的，考核等级为B级：

1.综合得分在600分以下的；

2.出租汽车驾驶员有10％以上服务质量信誉考核等级为Ｂ级的；

3.发生一次死亡3人以上交通事故且负同等、主要或全部责任的；

4.发生一次重特大恶性服务质量事件的；

5.违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序、损害社会公共利益等群体性事件的；

6.严重损害出租汽车驾驶员合法权益，造成严重后果或引起重大信访事件发生的；

7.不参加服务质量信誉考核工作的。

出租汽车企业在考核周期内经营少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

第三章  出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级划分

第十条  出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级分为AAA级、AA级、A级和B级。

第十一条  出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容包括：

（一）遵守法规：遵守相关法律、法规、规章等情况；

（二）安全生产：参加教育培训和发生交通责任事故等情况；

（三）经营行为：发生交通违法行为、经营违法行为等情况；

（四）运营服务：文明优质服务、维护乘客权益、乘客投诉等情况。

第十二条  出租汽车驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值为20分的计分制，另外加分分值最高为10分。考核周期为每年的1月1日至12月31日。取得从业资格证件但在考核周期内未注册在岗的，不参加服务质量信誉考核。

违反服务质量信誉考核指标的，一次扣分分值分别为：1分、3分、5分 、10分、20分五种，扣至0分为止。

出租汽车驾驶员服务质量信誉考核加分累计不得超过10分。

第十三条  出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级按照下列标准进行评定：

（一）考核周期内综合得分为20分以上的，考核等级为AAA级；

（二）考核周期内综合得分为11至19分的，考核等级为AA级；

（三）考核周期内综合得分为4至10分的，考核等级为A级；

（四）考核周期内综合得分为0-3分的，或不按规定参加继续教育的，或继续教育不合格的考核等级为B级。

出租汽车驾驶员在考核周期内注册在岗时间少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

第十四条  出租汽车驾驶员有见义勇为、救死扶伤、拾金不昧等先进事迹的，出租汽车管理机构应给予相应加分奖励。

第十五条  市、县出租汽车管理机构应当在当地主要新闻媒体或政府网站上及时公布出租汽车企业和出租汽车驾驶员服务质量信誉考核结果，方便社会各界查询。

第十六条  市、县出租汽车管理机构应当建立出租汽车企业、出租汽车驾驶员服务质量信誉信息收集、公示制度，并建立与其他部门的信息共享机制。

第四章  出租汽车企业服务质量信誉考核

第十七条  市、县交通运输主管部门应成立考核组，考核组可由下列人员组成并达到5人以上单数：

（一）出租汽车管理机构工作人员；

（二）配合行业管理相关部门人员;

（三）出租汽车协会有关人员；

（四）出租汽车企业负责人或部门负责人。

考核采用日常考核与年终考核相结合，单项考核与多项考核相结合，现场考核与资料集中评审相结合，明查与暗访、电话抽查相结合等多种考核方式进行，企业的考核次序由抽签确定。

第十八条  出租汽车企业服务质量信誉考核工作每年进行一次，并在考核周期次年的4月底前完成。

第十九条  出租汽车企业应在每年2月底前，向市、县出租汽车管理机构申请上一年度服务质量信誉考核，并如实提供出租汽车企业服务质量信誉档案（含电子档案，下同）等材料。

巡游车企业服务质量信誉档案应当包括下列内容：

（一）企业基本情况，包括出租汽车经营许可证、营业执照、从业人员数量、出租汽车台账（含运营证件、技术档案等）等情况；

（二）企业管理情况，包括管理制度、劳动合同或经营合同、安装卫星定位系统和电召服务系统及车载终端设备、企业文化及教育培训等情况。

（三）安全运营情况，包括安全生产责任制度、交通事故责任认定书、交通事故处理等情况。对驾驶员交通违法行为的行政处罚，含每次交通责任事故、违章时间、地点、肇事车辆、肇事原因、驾驶员基本情况、死伤人数及后果等；

（四）运营服务情况，包括企业和驾驶员经营违规行为被行政处罚的情况、高峰时段出车率、服务投诉、媒体曝光、核查处理和整改等情况；

（五）社会责任情况，包括影响社会稳定事件的时间、主要原因、事件经过、参加人数、社会影响和处理情况及完成政府指令性任务等情况；

（六）加分项目情况，包括获得政府和部门表彰、社会公益、应急保障、新能源出租汽车使用等情况。

第二十条  网约车平台公司服务质量信誉档案应当包括下列内容：

（一）企业基本情况，包括企业经营许可证、营业执照以及从业人员、车辆台账等情况；

（二）企业管理情况，包括管理制度、劳动合同或协议、安装车辆卫星定位装置、培训教育等情况；

（三）信息管理情况，包括数据接入、数据查询等情况；

（四）安全运营情况，包括安全责任落实情况、交通责任事故死亡率等情况；

（五）运营服务情况，包括运营违规行为、服务评价、信息公开、媒体曝光等情况；

（六）社会责任情况，包括维护行业稳定情况；

（七）加分项目情况，包括政府及部门表彰奖励、社会公益、应急保障、新能源车辆使用等情况。

第二十一条  市、县出租汽车管理机构应当对出租汽车企业报送的材料进行核实。发现不一致的应当组织核查，要求出租汽车企业进行说明，并依据核查结果对服务质量信誉档案进行更正。

出租汽车企业报送虚假材料的，一经查实该周期其服务质量信誉考核等级最高评定为A级，情节严重的，可直接评定B级。

第二十二条  出租汽车管理机构应根据《巡游出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准》（见附件1），《网络预约出租汽车经营者服务质量信誉考核评分标准》（见附件2）组织对出租汽车企业服务质量信誉等级进行初评。

市、县出租汽车管理机构应当将初评结果在政府部门网站上进行为期10日的公示。对公示结果有异议的，须在公示期内向公示机构书面申诉或者举报,经查实的计入当年成绩，逾期不予受理。申诉和举报的单位或个人，应加盖单位公章或如实签署姓名并附联系方式。出租汽车管理机构应当为举报人保密。

第二十三条  出租汽车管理机构应当在公示结束后，对申诉和举报情况进行调查核实，根据各项指标的考核结果对出租汽车企业的服务质量信誉等级进行评定并形成综合考核报告，逐级上报。

出租汽车企业服务质量信誉考核等级为AA级及以下的，于4月10号前报送市交通运输主管部门核定；考核等级为AAAAA级、AAAA级、AAA级的，于4月20号前上报省级道路运输管理机构核定、公布，并将AAAA级、AAAAA级的核定结果报送交通运输部。

第二十四条  有下列情形之一的出租企业，单项考核分值按三倍扣减：

（一）企业在一年内因违反行业服务规范记满分值的出租汽车驾驶员人数达到注册驾驶员总数百分之三；

（二）在重大文体政治活动期间或在城市主要交通枢纽，发生恶性服务事件被市级以上媒体曝光或造成重大不良舆情的；

（三）网约车平台公司使用未经许可的车辆、驾驶员提供服务，造成有效投诉的。

第二十五条  市、县出租汽车管理机构及出租汽车企业应当分别建立出租汽车企业服务质量信誉档案，并加强对服务质量信誉档案的管理，及时将相关内容和材料记入服务质量信誉档案。

第二十六条  出租汽车企业所有在岗驾驶员截至当年度12月31日的考核等级情况与出租汽车企业考核挂钩。

出租汽车驾驶员在当年12月31日前离职，在评定该企业服务质量信誉考核等级时不考虑已离职驾驶员的服务质量信誉考核等级，但其在企业考核周期内所发生的违法行为仍计入企业的服务质量信誉考核，并进行相应的扣分。

第五章  驾驶员服务质量信誉考核

第二十七条  出租汽车驾驶员服务质量信誉考核工作每年进行一次，并与企业服务质量信誉考核同时进行。

第二十八条  市、县出租汽车管理机构应当按照《巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准》（附件3）、《网络预约出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准》（附件4）计分，根据出租汽车驾驶员考核周期内综合得分情况评定服务质量信誉考核等级，并提供查询服务。

查询服务应包括向出租汽车驾驶员提供考核计分情况查询服务，如计分日期、分值、理由等；向出租汽车企业提供本单位所属出租汽车驾驶员的计分信息查询等服务。

第二十九条  出租汽车驾驶员一个考核周期届满后30日内，经在从业资格证件签注服务质量信誉考核等级后，该考核周期内的扣分与加分予以清除，不转入下一个考核周期。

第三十条  出租汽车驾驶员在考核周期内综合得分计至3分及以下的，应当在15日内，按有关规定接受不少于18个学时的出租汽车法规、职业道德和安全意识等培训，并凭培训证明到出租汽车管理机构申请办理清除计分手续。

出租汽车管理机构收到申请后，应当审核并收存培训证明，在驾驶员从业资格证件继续教育栏标注培训起止时间，并录入出租汽车驾驶员数据库，清除培训前的扣分和加分。在本次服务质量信誉考核周期内，出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为B级。

第三十一条  对出租汽车驾驶员服务质量信誉考核信息有异议的，可以向市、县出租汽车管理机构进行申诉或举报。经核实申诉或举报属实的，应对驾驶员服务质量信誉考核等级信息予以变更。

举报的单位或个人，应加盖单位公章或如实签署姓名并附联系方式。出租汽车管理机构应当为举报人保密。

第三十二条  市、县出租汽车管理机构及出租汽车企业应当分别建立出租汽车驾驶员服务质量信誉档案。出租汽车驾驶员服务质量信誉档案应当包括下列内容：

（一）基本情况，包括出租汽车驾驶员的姓名、性别、身份证号、住址、联系电话、服务单位、初领驾驶证日期、准驾车型、从业资格证号、从业资格证件领取和变更记录等情况，以及参加培训教育的时间、举办单位、主要内容、学时等情况。

（二）遵守法规情况，包括查处出租汽车驾驶员违法行为等情况；

（三）安全生产情况，包括交通责任事故的时间、地点、死伤人数、经济损失等情况，以及交通事故责任认定和处理等情况；

（四）经营服务情况，包括乘客投诉，媒体曝光的服务质量事件等情况；

（五）先进事迹情况，包括得到当地主要新闻媒体宣传表扬的见义勇为、救死扶伤、拾金不昧等事迹。

第六章  奖惩措施

第三十三条  市、县出租汽车管理机构应当将出租汽车企业服务质量信誉考核结果作为配置巡游车经营权指标或延续出租汽车经营许可的重要依据，并按以下规定执行：

（一）对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AAA级及以上的巡游车企业，在申请新增巡游车经营权指标时，可优先考虑，或在巡游车经营权服务质量招投标时予以加分；并按相应比例奖励当年所扣减其他企业的巡游车经营权指标;

（二）对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AA级及以上的出租汽车企业，在申请巡游车经营权延续经营，或申请延续网约车经营许可时，在符合法定条件下，可优先予以批准；

（三）对服务质量信誉考核等级连续两年被评为A级的出租汽车企业，应当督促其加强内部管理，责令写出整改报告；

（四）对服务质量信誉考核等级被评为B级的出租汽车企业，出租汽车管理机构应当责令其限期整改，将企业法人及主要经营人信息向社会公布；对巡游车企业，责令其限期整改，在整改年度内不予新增巡游车经营权指标，并可作为参加巡游车经营权服务质量招投标的审慎性参考依据，并扣减其整改年度应延续经营权指标的30%（取整位数）；对网约车平台公司，责令其限期整改，在整改年度内停止车辆许可审批，同时根据违章、投诉占比，核减整改年度在运网约车总量的30%。

第三十四条  省、市级交通运输主管部门分别对服务质量信誉考核等级为AAA级以上等级、AA级的出租汽车企业，颁发证书或标牌。出租汽车企业应当在其经营场所显著位置悬挂服务质量信誉等级标牌。

第三十五条 出租汽车企业有下列情形之一的，市出租汽车管理机构应当按照职责分工，视不同情形，将其已评定考核等级降级，并报上级交通运输管理部门备案：

（一）发生一次死亡3人以上交通事故且负同等、主要或全部责任的；

（二）发生一次重特大恶性服务质量事件的；

（三）组织或引发影响社会公共秩序、损害社会公共利益的停运等群体性事件的。

第三十六条  市、县出租汽车管理机构应当在巡游车顶灯上等标注出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级。网约车驾驶员服务质量信誉考核等级，由网约车平台公司在移动互联网应用程序客户端上标注。鼓励出租汽车企业以及相关社会团体对服务质量信誉考核等级为AAA级的出租汽车驾驶员进行表彰奖励。

第三十七条  出租汽车企业应当加强对服务质量信誉考核等级为B级的出租汽车驾驶员的教育和管理。

第三十八条  出租汽车驾驶员有下列情形之一的，市、县出租汽车管理机构应当将其列入不良记录名单：

（一）在考核周期内服务质量信誉考核综合得分为3分及以下，且未按照规定参加培训的；

（二）连续两个考核周期服务质量信誉考核等级均为B级的;

（三）在一个考核周期内累计综合得分有两次以上被计至3分及以下的；

（四）无正当理由超过规定时间，未签注服务质量信誉考核等级的；

（五）发生其它严重违法行为或服务质量事故的。

市、县出租汽车管理机构应当建立不良记录驾驶员名单数据库，通过政府网站等定期公布有不良记录的驾驶员名单，并加强对不良记录驾驶员的管理和继续教育。

第七章  附  则

第三十九条  本办法所称出租汽车驾驶员，是指取得出租汽车从业资格并在考核周期内注册从事出租汽车服务的驾驶人员。

本办法所称出租汽车企业服务质量信誉考核，是指在考核周期内，对出租汽车企业的管理制度、安全运营、经营行为、运营服务和社会责任等方面的综合评价。

本办法所称出租汽车驾驶员服务质量信誉考核，是指在考核周期内，对驾驶员在出租汽车服务中遵纪守法、安全生产、经营行为和运营服务等方面的综合评价。

本办法所称重特大恶性服务质量事件，是指由于出租汽车企业或其出租汽车驾驶员的原因，造成严重人身伤害或重大财产损失，或造成恶劣社会影响的服务质量事件。

第四十条  服务质量信誉考核评分标准由市出租汽车管理机构根据每年度行业的发展情况，予以调整，报市交通运输主管部门批准后实施。

第四十一条  个体出租汽车经营的服务质量信誉考核，重点考核驾驶员的服务质量信誉。

第四十二条  出租汽车管理机构及其工作人员在考核过程中，滥用职权、徇私舞弊、玩忽职守的，依法给予行政处分，调离工作岗位；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第四十三条  本考核办法及评分标准适用范围为济南市行政区域，县交通运输主管部门参照执行。

第四十四条  本办法自2018年10月1日起执行，有效期至2019年12月31日。

附件：《济南市出租汽车服务质量信誉考核办法》附件.pdf