为深入贯彻落实我市优化营商环境大会精神，持续推进出租汽车行业的放管服工作，加强对经营企业和驾驶员的事中事后监管，加强信用记录的采集和应用，市城乡交通运输委根据交通运输部出租汽车服务质量信誉考核文件的授权和要求，起草了《济南市出租汽车服务质量信誉考核办法及细则》，经组织出租汽车行业内座谈及公开征求意见后，于2018年8月6日经市城乡交通运输委办公会研究通过。按程序报请市法制办进行合法性审查后，公开发布实施。

一、起草背景

出租汽车行业服务质量信誉考核工作始于2011年，我市是交通运输部确定的首批5个试点城市之一。2012年交通运输部发布第1版考核办法，我市根据交通部文件的基本原则，细化制定了济南市的考核办法及细则，在2012-2017年，共计组织了6个年度的考核工作，考核工作规范、严谨，得到了省厅及省内各市同行的一致认可。

2014年，我市新增500辆巡游出租车，以考核成绩作为最主要的评标因素。2015年，我市扣减了考核为B级的企业10个指标，按考核成绩排名奖励给AAA级企业，实现了出租车经营权的良性配置。目前，我市出租汽车企业高度重视考核工作，考核工作已经成为行业管理的重要抓手和指挥棒。

2018年5月，交通运输部发布第2版考核办法。客管中心经过多次调研、座谈，于7月初形成我市的征求意见稿，分发给各区县出租车管理机构、市公安局公交分局、巡游车企业、网约车公司、出租汽车协会、驾驶员等，并在市城乡交通运输委委网站公开向社会征求意见，共计收到31条反馈。根据所收到合理的意见和建议对考核办法及细则进行修改后，形成本送审稿。

二、起草的目的和意义

为规范出租汽车经营行为，建立完善出租汽车行业信用体系，提升出租汽车服务水平，根据《国务院办公厅关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》（国办发〔2016〕58号）及交通运输部发布的《出租汽车服务质量信誉考核办法》等规定，起草本办法。

通过发布实施本办法，对出租汽车企业及驾驶员形成完整的服务考核和评价体系，并充分运用考核等级结果，形成奖优罚劣的良性激励和约束惩戒机制，促进出租汽车行业整体管理能力和服务质量的提升，同时通过实施服务质量信誉考核，促进新兴的网约车平台公司对线下服务能力的重视和提升，确保尽快走上合法、和谐、可持续经营之路。

三、主要内容的说明

1.严格执行部考核办法的基本框架原则。对于考核分级、等级标准、可直接确定为B级的情况等，未做改动。其中，对企业的考核分为6个等级:AAAAA级、AAAA级、AAA级、AA级、A级和B级，对驾驶员的考核分为4个等级：AAA级、AA级、A级和B级。

2.加强考核结果的运用。细化考奖惩措施，加强考核的权威性。明确对近3年连续被评为AAA级及以上的巡游车企业，可按相应比例奖励当年所扣减其他企业的巡游车经营权指标。被评为B级的：巡游车企业，整改年度内不予新增指标、扣减当年应延续指标的30%；网约车企业，整改年度内停止车辆审批，核减在运网约车总量的30%。对考核为B级的巡游车企业扣减指标，我市在第1版考核办法即已规定并予以兑现。

3.加强不良记录的公开和使用。对考核为B级的出租汽车企业，将企业法人及主要经营人的信息向社会公布。同时行业内建立不良记录驾驶员名单库，通过政府网站定期公布有不良记录的驾驶员名单。

4.细化考核评分标准。依据交通运输部在考核文件中的授权，结合我市实际情况，对企业及驾驶员的评分标准，进行了细致分解，以突出“服务质量”这一主题。

巡游车企业：调整加大驾驶员权益保障、运营承包合同、收费公开、工装查体、车容车貌所占的分值，特别是将违章行为、热线投诉的分值由原来120分值分别提高至150分和160分，加分项目在交通运输部的基础上增加了安全标准化达标考核等级、企业规模化配套设施（车辆清洗、维修保养）、企业文化（党工团组织）、企业关爱驾驶员投入等，并突出“泉城的士”等品牌车队和社会公益活动的加分，鼓励弘扬正能量。

网约车企业：强化线下服务能力，对经营场所、停车场地、驾驶员培训等细化规定，根据我市12345热线承办的重要性，要求设置投诉受理专用电话。为保证监管的有效性，对交通部网约车信息监管交互平台及车载设备的数据传输质量分配190分。为逐步清理不合规车辆，确保合法后的网约车公司不再发展不合规车辆、驾驶员，对车辆及驾驶员的资质方面，单独分配了100分。媒体曝光、行业稳定、加分项等方面，与巡游车保持一致。

驾驶员：交通运输部考核细则已较为细化，分为扣20分、10分、5分、3分、1分等5个等级30多种行为，我们将绕道、强行合乘、不合规使用计价设备等，由扣5分调整为扣10分，在扣10分的项目中增加了：因服务态度差造成投诉被查实的、辱骂威胁热线工作人员的、不服从行业管理和公安部门调度等项目。

四、依据的法律、法规、规章及其他规范性文件

1.《关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》（国务院办公厅国办发〔2016〕58号）;

2.《交通运输部关于印发出租汽车服务质量信誉考核办法的通知》（交运发〔2018〕58号）。

特此说明。