济南市城乡交通运输局

关于印发《济南市城市轨道交通服务质量评价管理办法》的通知

济交轨道〔2020〕5号

各有关单位：

 现将《济南市城市轨道交通服务质量评价管理办法》印发给你们，请认真贯彻执行。

济南市城乡交通运输局

2020年7月7日

济南市城市轨道交通服务质量评价管理办法

第一章 总则

 第一条为加强我市城市轨道交通服务质量监督管理，促进轨道交通行业持续健康发展，根据《城市轨道交通运营管理规定》（交通运输部令2018年第8号）、《交通运输部关于印发<城市轨道交通服务质量评价管理办法>的通知》（交运规〔2019〕3号）、《交通运输部办公厅关于印发<城市轨道交通服务质量评价规范>的通知》（交办运〔2019〕43号）等规定，结合本市实际情况，制定本办法。

 第二条  本办法适用于本市行政区域内地铁、轻轨等城市轨道交通运营线路、运营单位和线网的服务质量评价工作。

 第三条  市交通运输主管部门负责组织开展本市行政区域内的城市轨道交通服务质量评价工作。

 对跨城市运营的城市轨道交通线路，按照国家有关规定依职责协商开展服务质量评价工作。

 第四条  城市轨道交通服务质量评价工作以年度为周期开展。新开通运营线路应自开通初期运营次年起开展服务质量评价。

 第五条  城市轨道交通服务质量评价以线路为单位开展，包括线路、运营单位和线网服务质量评价3个方面，评价内容包括乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键指标评价。乘客满意度评价应当通过面访、网络、电话调查等方式开展。服务保障能力评价应当通过实地体验、资料查阅、数据调取、人员询问、现场测试等方式开展。运营服务关键指标评价涉及的数据应当符合有关计算要求和规定，鼓励通过智能管理系统将相关数据直接接入市交通运输主管部门。

第二章 评价准备

 第六条  市交通运输主管部门提前制定年度服务质量评价方案，内容包括评价主体、人员构成、工作安排、成果形式、报送时限等，并及时通知运营单位。

 第七条  市交通运输主管部门可自行或者委托第三方机构（以下统称评价实施单位）开展服务质量评价。委托第三方机构开展服务质量评价的，相关单位应当满足以下条件：

（一）具有法人资格；

（二）与被评价对象无隶属关系或利害关系，能够客观公正地开展评价工作；

（三）具有良好的信誉和健全的内部管理制度；

（四）熟悉城市轨道交通行业，有从事社会调查的经验；

（五）相关法律、法规规定的其他要求。

 评价实施单位直接参与服务质量评价工作的人员还应符合以下条件：

（一）所在单位与被评价单位无隶属关系或利害关系；

（二）近3年内与被评价单位无聘用关系；

（三）可能妨碍评价工作客观公正的其他情形。

 第八条  评价实施单位在开展服务质量评价工作前，应当充分预想评价工作可能对运营造成的影响，并制定针对性的应对措施，必要时可组织专家进行研究论证，确保评价工作不影响线路正常运营秩序。

第三章 评价实施

 第九条  评价实施单位应当独立、公正、客观地开展服务质量评价，评价内容、指标及计算方法按照《城市轨道交通服务质量评价规范》（见附件）有关要求执行，不得擅自更改。

 第十条  评价实施单位应当在开展评价工作前与运营单位充分对接，除对评价地点、内容有保密要求的工作外，原则上应当在正式开展评价工作前5个工作日内明确告知工作计划、日程安排、需要配合的事项和应提供的材料等。

 第十一条  运营单位应当配合做好服务质量评价工作，如实报告线路运行的有关情况，提供评价实施单位所需的全部文档、台账、数据、图像、视频等资料，并对报告情况和所提供资料的真实性负责。

 第十二条  服务质量评价工作完成后，评价实施单位应当在15个工作日内出具评价报告，并对评价报告负责。评价报告应当包括评价工作基本情况、评价结果、得分变化趋势及规律情况、存在的主要问题和整改建议等内容。

 第十三条  市交通运输主管部门在评价工作中严格执行相关规定，不得弄虚作假，不得利用职权谋取利益或侵犯运营单位合法权益。违反有关规定的，严格追究责任。

 市交通运输主管部门委托的评价实施单位在考核中弄虚作假、违规操作的，可以按照合同约定解除合同并按相关规定追究其责任。

 运营单位在年度评价过程中出现提供不实数据、隐瞒事实、出具虚假证明或文件资料、不配合或干扰正常评价工作等情形的，评价结果无效，当年度服务质量评价得分计为零分。

第四章 结果应用

 第十四条  市交通运输主管部门于次年1月底前将年度服务质量评价报告报送城市人民政府和上级交通运输主管部门，并抄送市财政局、市国资委等相关部门，为建立与运营安全和服务质量挂钩的财政补贴机制提供决策依据。服务质量评价结果作为运营单位主要负责人员当年度绩效考核的重要指标。

 第十五条  运营单位应当将服务质量评价结果纳入部门和人员日常工作评价与考核体系，鼓励运营单位建立与服务质量评价结果挂钩的薪酬管理制度。

 第十六条  市交通运输主管部门于次年1月底前将年度服务质量评价结果及发现的问题通报运营单位，督促运营单位采取针对性整改措施，实现闭环管理。

 运营单位接到当年度服务质量评价结果及问题通报后，应当立即组织整改，并在完成整改后向市交通运输主管部门报送整改报告。对规划建设等遗留问题，暂不具备整改条件的，应当在整改报告中重点说明，明确已采取的管控措施和需要协调的主要内容。

 第十七条  市交通运输主管部门在每年3月底前向社会公布上一年度服务质量评价结果。

第五章 附则

 第十八条  本办法自2020年7月15日起实施，有效期截至2022年6月30日。