近年来，城市轨道交通快速发展，截至2019年底，我国（不含港澳台地区）有41个城市开通城市轨道交通，运营里程超过6300公里，预计全年城市轨道交通完成客运量将超过240亿人次。

党中央、国务院以及交通运输部高度重视城市轨道交通运营管理工作。2018年起，相继出台了《关于保障城市轨道交通安全运行的意见》、《城市轨道交通运营管理规定》，2019年又出台《城市轨道交通服务质量评价管理办法》和《城市轨道交通服务质量评价规范》，对城市轨道交通服务质量评价工作进行了明确和规范。

从我市城市轨道交通发展来看，1号线、3号线一期已分别于2019年4月1日、12月28日开通初期运营，2号线计划今年年底通车试运行，届时我市将形成“H”型的线网基本骨架。随着线网规模的扩大和客流量持续攀升，安全运营压力巨大，服务管理需要规范、服务水平有待提升，需要建立健全完善的管理评价办法，以满足人民群众对服务能力和服务品质不断提高的要求，守住安全底线，推动城市轨道交通高质量发展。因此按照国家及交通运输部有关要求，结合我市实际，制定出台《办法》。

二、起草依据

该文件依据国务院办公厅《关于保障城市轨道交通安全运行的意见》，以及交通运输部《城市轨道交通运营管理规定》、《城市轨道交通服务质量评价管理办法》、《城市轨道交通服务质量评价规范》等制定。不涉及行政许可、行政处罚、行政强制和行政收费等要求。

三、主要内容

《办法》共五章19条，包括总则、评价准备、评价实施、结果应用、附则等，主要内容如下：

一是适用范围和评价对象。明确《办法》适用于本市行政区域内地铁、轻轨等城市轨道交通运营线路、运营单位和线网的服务质量评价工作，其中包括初期运营线路。评价以线路为单位开展，在线路得分基础上，通过加权平均、系数调整、加减分等综合计算得出运营单位和城市线网的得分。

二是评价内容和评价周期。规定服务质量评价由市交通运输主管部门按年度组织开展。评价内容包括乘客满意度评价、服务保障能力评价及关键运营指标评价3个部分，明确基本评价方法和要求，鼓励通过智能管理系统将运营服务关键指标评价涉及的相关数据直接接入市交通运输主管部门。

三是评价准备工作要求。规定市交通运输主管部门应当提前制定年度服务质量评价方案，明确评价方案应当至少包括的主要内容。明确服务质量评价工作可由市交通运输主管部门自行或者委托第三方机构开展，提出第三方机构和参与评价工作人员应当符合的条件。为确保服务质量评价工作对线路正常运营不造成影响，规定评价实施单位应当充分预想可能后果，并制定针对性应对措施，必要时可组织专家论证。

四是评价实施和评价要求。提出评价内容、指标及计算方法按照交通运输部《城市轨道交通服务质量评价规范》有关要求执行，不得擅自更改的工作要求，明确各有关单位、部门的责任及义务，保障评价工作规范、公正开展，确保评价结果真实、准确。明确评价实施单位在正式开展评价工作前5个工作日内明确告知运营单位有关评估信息，评价工作完成后15个工作日出具评价报告。

五是结果运用和监督管理。规定了评价结果公开及报送要求，将评价结果作为建立与运营安全和服务质量挂钩的财政补贴机制的决策依据，以及运营单位主要负责人员当年度绩效考核的重要指标。明确市交通运输主管部门和运营单位对评价结果及发现问题的闭环管理要求，通过分级分类整改和报送报告等，实现规划建设遗留问题和运营管理问题的全面整改。