一、政策背景

为深入贯彻落实国家、省、市关于城市公共交通优先发展的决策部署，进一步提升公共汽电车行业服务质量，加强行业监管力度，济南市城乡交通运输局根据《山东省行政规范性文件制定和监督管理办法》等文件规定，结合原文件实施后评估情况，对《济南市公交客运运营企业服务质量考核办法》（济交公交〔2022〕15号）部分内容进行修改并继续执行，以适应公交行业发展新形势、新要求，回应社会公众对优质公交服务的期待。

二、决策依据

本办法的制定主要依据《城市公共交通条例》《国务院关于城市优先发展公共交通的指导意见》（国发〔2012〕64号）、《济南市城市公共交通条例》《城市公共汽车和电车客运管理规定》（交通运输部2017年第5号令）、《城市公共汽电车客运服务规范》（GB/T 22484-2025）、《济南市人民政府办公厅关于加快推进城乡客运一体化改革工作的实施意见》（济政办字〔2021〕16号）等国家、省、市相关法律法规和政策文件，确保文件制定合法合规、有章可循。

三、出台目的

1.强化公交行业服务质量监管力度。通过设立明确的考核标准，规范考核流程，建立常态化、制度化的服务质量监管机制，进一步规范公交企业运营服务行为。

2.促进行业规范与标准化发展。统一的服务质量标准有助于规范行业运营，减少服务差异，确保不同区域、线路的公交服务达到相同标准的服务水平。通过定期考核，激励企业主动改进薄弱环节。

3.推动公交企业提升运营服务质量。对标服务质量考核标准，聚焦城市公交运营保障、车辆设施、安全管理等环节，推动公交企业优化运营管理，改善乘车环境，提升服务品质，为市民提供安全、便捷、舒适的公交服务。

4.提升保障公共资源利用效率。服务质量的考核结果作为政府财政补贴和公交企业主要负责人绩效考核的重要依据，充分调动公交企业提升服务质量的积极性，形成“考核促提升、优质享激励”的良性循环。

四、重要举措

（一）明确考核主体

按照城市公交属地管理原则，明确市交通运输局与区县交通运输局考核主体责任，形成市、区县分级负责的考核体系。市交通运输局统筹指导全市的公交服务质量考核工作，并负责中心城区公交企业的服务质量考核工作；区县交通运输局负责本辖区的公交企业考核工作。

（二）明确指导原则

考核工作主要遵循客观公正、分区分类、对标优秀企业等三项原则，客观真实的反映公交企业的真实情况。

（三）规范考核实施流程

做好考核准备工作。考核主体负责制定考核方案。由于考核工作专业性较强，为了保障考核结果的客观公正，考核主体可以委托符合相关条件的第三方咨询机构开展乘客满意度调查等相关工作。

规范考核方式。一是运营服务考核，主要包括公交线路运营计划执行情况和车辆专项检查两项内容，采用抽样调查方式开展，每年组织2次。二是综合效益考核，主要采用年度数据进行测算，该项考核在次年年初完成。三是乘客满意度调查，按照交通运输部相关要求组织开展，每年组织2次。

结果公示与异议处理。考核结果由考核主体组织公示，企业可在公示期内提出异议，主管部门将及时处理。

（四）细化考核指标及评分标准

公交服务质量考核指标满分为100分，其中，运营服务50分，主要包括高峰时段的发车正点率等计划执行指标、车辆设施和行车服务等专项检查指标，明确各项指标的具体考核要求、扣分标准和数据获取方式；综合效益30分，主要包括年度计划班次完成率等7项子指标，兼顾运营效率、安全管理和社会评价等多个方面；乘客满意度20分，调查内容与交通运输相关标准要求一致，主要包括候车时间等7项内容。

（五）强化考核结果应用

考核结果作为中心城区公交企业及区县公交企业补贴的重要测算依据，与市区财政补贴挂钩。

考核结果与公交企业主要负责人当年度绩效考核和薪酬挂钩，督促企业对考核中发现的问题，进行整改，提升公交服务质量。

五、新老政策修订

一是制定依据更新。本文件新增《城市公共交通条例》作为制定依据，并将《城市公共汽电车客运服务规范》版本由GB/T 22484-2016更新为GB/T 22484-2025，确保政策依据与最新法律法规、国家标准保持一致，提升政策时效性和适用性。

二是实施期限调整。原办法实施期限为2022年12月10日至2025年12月9日，修订后，办法自2025年12月10日起实施，取消原“有效期至”的表述，同时，删除原办法中关于废止《济南市公交客运运营企业服务质量考核办法》（济交公交〔2020〕3号）的相关条款。

三是文件登记号变更。将原文件登记号调整为JNCR-2025-0190001，确保文件管理规范有序。

六、解读机构及咨询方式

政策解读单位：济南市城乡交通运输局公共交通处

具体联系人：李惠赟

咨询电话：0531-62356078