一、政策背景

为深入贯彻落实国家、省、市关于城市公共交通优先发展的决策部署，进一步加强济南市公共汽电车行业服务质量监督管理，全面提升公交行业运营服务水平，推动城市公交客运健康可持续发展，济南市城乡交通运输局根据《山东省行政规范性文件制定和监督管理办法》等文件规定，结合原文件实施后评估情况，对《济南市公交客运运营企业服务质量考核办法》（济交公交〔2022〕15号）部分内容进行修改并继续执行，以适应公交行业发展新形势、新要求，回应社会公众对优质公交服务的期待。

二、决策依据

本办法的制定主要依据《城市公共交通条例》《国务院关于城市优先发展公共交通的指导意见》（国发〔2012〕64号）、《济南市城市公共交通条例》《城市公共汽车和电车客运管理规定》（交通运输部2017年第5号令）、《城市公共汽电车客运服务规范》（GB/T 22484-2025）、《济南市人民政府办公厅关于加快推进城乡客运一体化改革工作的实施意见》（济政办字〔2021〕16号）等国家、省、市相关法律法规和政策文件，确保文件制定合法合规、有章可循。

三、出台目的

1.强化公交行业服务质量监管。通过明确考核标准，规范考核流程，建立常态化、制度化的服务质量监管机制，进一步规范公交企业运营服务行为。

2.全面提升公交运营服务质量。聚焦运营保障、车辆设施、服务规范、安全管理等关键环节，推动公交企业提质增效，为市民提供更安全、便捷、舒适的公交服务。

3.促进城市公交客运健康可持续发展。构建与城市发展相匹配、满足市民出行需求的公共交通服务体系，增强市民出行的获得感和满意度。

4.建立健全科学合理的考核激励机制。将考核结果与财政补贴、企业主要负责人绩效考核等挂钩，充分调动公交企业提升服务质量的积极性，形成“考核促提升、优质享激励”的良性循环。

四、重要举措

（一）明确考核主体及责任分工

市交通运输主管部门负责全市公交行业服务质量考核的组织协调和指导，直接负责历下区、市中区、槐荫区、天桥区、历城区公交企业的服务质量考核。长清区、章丘区等区县交通运输主管部门负责本辖区公交企业考核工作，形成市、区县分级负责的考核体系。

（二）确立三大考核原则

公平公正原则。统一考核标准，严格考评流程，确保考核工作透明运作。

分类考核原则。结合企业功能定位、发展阶段等特点，突出考核重点，分类定责考核。

对标考核原则。引导企业向同行业优秀水平看齐，突出发展质量和效益导向。

（三）规范考核实施流程

考核准备。每年10月公布次年考核方案，可委托符合条件的第三方机构提供技术服务。

考核内容及时间。包含运营服务指标、综合效益指标、乘客满意度三方面，分别明确考核周期和实施时间。运营服务指标分上、下半年考核，上半年考核在当年7月完成，下半年考核在次年1月完成；综合效益指标在次年1-2月份进行；乘客满意度每年度进行2次考核。

结果公示与异议处理。考核结果分别由市和各区县交通运输主管部门公示7个工作日，企业可在公示期内提出异议，行业主管部门及时处理。

（四）细化考核指标及评分标准

满分100分，其中运营服务指标50分、综合效益指标30分、乘客满意度指标20分，并设置社会正评定等加分项，加分后总分超100分按100分计。

运营服务指标涵盖计划执行（高峰时段出车率、高峰时段正点发车率）、专项检查（车辆设施、车厢服务、行车服务、车辆整洁）等子指标，明确各项指标具体考核标准、扣分标准和数据获取方式。

综合效益指标包括计划班次完成率、计划载客里程完成率、公交年客运量增长率、责任事故死亡率及安全生产责任事故次数、百万人次投诉率、热线投诉处理及社会正、负面评定、行政处罚次数、完成政府指令性任务等7项子指标，兼顾运营效率、安全管理和社会评价等多个方面。

乘客满意度指标围绕候车时间、换乘便捷度、司乘人员服务态度、出行信息服务、乘车舒适度、候车环境、车内卫生环境等7项内容。

（五）强化考核结果运用

作为财政补贴测算依据。市级考核结果用于中心城区公交财政补贴测算，区县建立与运营安全和服务质量挂钩的财政补贴机制，考核结果作为各区县安排公交财政补贴资金的重要依据。

纳入企业绩效考核体系。作为公交企业主要负责人当年度绩效考核的重要指标，企业应将考核结果纳入部门和人员日常工作评价与考核体系中。

督促整改落实。考核结果确定后10个工作日内通报企业，企业在15个工作日内向行业主管部门报送整改报告。

公开考核结果。每年3月底前向社会公布上一年度考核结果，接受社会监督。

五、新老政策修订

一是制定依据更新。本文件新增《城市公共交通条例》作为制定依据，并将《城市公共汽电车客运服务规范》版本由GB/T 22484-2016更新为GB/T 22484-2025，确保政策依据与最新法律法规、国家标准保持一致，提升政策时效性和适用性。

二是实施期限调整。原办法实施期限为2022年12月10日至2025年12月9日，修订后，办法自2025年12月10日起实施，取消原“有效期至”的表述，同时，删除原办法中关于废止《济南市公交客运运营企业服务质量考核办法》（济交公交〔2020〕3号）的相关条款。

三是文件登记号变更。将原文件登记号调整为JNCR-2025-0190001，确保文件管理规范有序。

六、解读机构及咨询方式

政策解读单位：济南市城乡交通运输局公共交通处

具体联系人：李惠赟

咨询电话：0531-62356078